资源短缺，回避不了的问题
为防止新冠病毒全面扩散，1月23日凌晨，武汉以壮士断腕的决心下令“封城”。 夜色中，消息很快传达到社区里。同时传达的，还有武汉市新型肺炎防控指挥部发来的“七号令”。
“七号令”明确规定：全市各社区要全面排查所服务辖区发热病人。对于需要到发热门诊的病人，各区统一安排车辆送达指定发热门诊就诊；对于不需要到复诊门诊就诊的病人，由各社区落实居家观察，社区做好市民居家观察服务工作。与此同时，政府将全市2000多个社区书记的联系方式公之于众。
汉阳区江汉二桥街道某社区书记周慧一天内接到超过100个电话，半夜手机还在响。 “一开始的时候，给我一种打乱仗的感觉。从上到下都不知道怎么处理，什么事情都往社区下面推，导致居民全部拥向社区。”
封城的第一天，周慧和15名同事没有任何防护措施。1月26日，街道办开始陆续发放一次性口罩。又过了一天，他们得到了一些消毒水和100件防护服。
“按照要求，社区每天消毒三四次，但每次出去消完毒，防护服就不能用了。这样消耗下去，防护服很快就没了。”周慧说“所以只好不穿。”
胡明是车站社区的卫生主任，他跟绝大多数居民一样，在政府公布疫情的严峻情况之后，才意识到防护的重要性，戴上了口罩。
“大家都觉得医院是第一线，其实社区也是第一线，但外界很多人还不知道社区在做什么。”胡明说，车站社区里的老年人很多，都是“婆婆爹爹”，约占全部人口的四成，这给防疫工作带来了困难，常规的微信群远远无法覆盖全部人群，告示也贴，但有人可能不看。还是几十年前的老办法，胡明带着喇叭，跟同事到社区里喊，走完一圈需要一两个小时。
除了社区干部，在中国社会基层治理体系中，网格员扮演着重要角色。
从武汉市2019年公布的网格员数量来看，过去一年当地按照300-500户或常住人口1000人左右标准配备专兼职网格员，这个群体的数量达1.6万多名。以此计算，周慧所在的社区至少有7名网格员。
社区干部、网格员被动员起来，轮班倒连轴转。居民出现发热和咳嗽等症状，在社区登记后，被送到社区卫生服务中心，有时候就会被拒绝，对方建议直接送到定点医院去，但医院床位又非常有限……
另外，无论是确诊患者的住院，还是疑似病例的诊断，还有出现发热症状的居民，都被要求来社区开证明。
周慧说，社区工作人员是“当爹又当妈”。这在所难免——社区是城市实施网格化管理的基础，是传染病防控的第一道防线。网格化管理模式起源于上海市2003年在抗击“非典”时的管理经验，具体做法就是将辖区按照一定标准划分成若干个网格，通过对网格巡查、监督主动发现问题并及时处理。
在居民眼中，社区俨然是万能的救命稻草，一旦达不到要求，投诉扑面而来。报疫情、困难户上门、填表、联系分配给社区的司机接送病人……社区共有十来个工作人员，年前就有人不堪压力辞职了。
周慧和同事们有太多“想要崩溃的瞬间”。一位80多岁的老人发烧，儿子一来就要求解决问题，“我们告诉他床位要等，他开口就骂我书记怎么当的，为什么还没床位，为什么还没安排隔离点。你说这是一个社区能拍板决定的吗？”
周慧能做的是拿起笔，记录下来，汇报上去。然而，和自上而下的指令不一样，自下而上的反映，没有人知道它是否会在某一环节停下脚步。
这样的对话每天重复上演。但争吵和投诉依然难以缓解。双方拉锯的起点和终点，都指向同一个问题——资源短缺。
防疫链条终端，社区是最后那道承压阀
极度紧缺的医疗资源，不断增长的确诊人数，交叉感染的安全隐患，还有到处弥漫着的恐慌心理，都是摆在面前的挑战。最初由一些学者提出的全面排查和分层隔离的建议，逐渐成为社会共识，最终转化为一场超级行动。
2月2日，武汉市新型肺炎防控指挥部发布第十号通告，决定对涉及新冠肺炎的“四类人员”采取集中收治、隔离措施。
所谓“四类人员”是指：确诊的新冠肺炎患者、疑似患者、无法明确的发热患者、确诊患者的密切接触者。其中，重症确诊患者必须进入定点医院，重症疑似患者必须入院治疗。无法入院的轻症确诊和疑似患者，必须集中隔离，不得进行居家隔离。
为了推进落实“四集中”，这天起，武汉“铆足劲”开始征用酒店、民营医院、党校、大学宿舍等场所建设隔离点，收治疑似患者和密接者；征用运动场馆，建设方舱医院；以及火神山医院、雷神山医院相继完工与使用。
政令自上而下传导，像湖面涟漪，自武汉市政府开始，在下辖区推行，迅速到达街道一级。防疫链条终端，社区是最后那道承压阀。
然而，下沉到社区一级，有些社区得到的任务是隔离其中两类人员。
秦琦担任书记的汉阳区某社区就是如此。秦琦介绍，她带着社区9名工作人员，24小时值班，担负6个小区、共5000多人的疫情防控。“当时有3个确诊病例，其中1位住进了医院，另外2位居家隔离。”
在秦琦2月2日得到的通知里，他们可以组织社区居民前往某宾馆隔离。“但只有高度疑似和确诊患者的密切接触者才能去。”
何谓高度疑似？秦琦只能根据情况，凭感觉判断。“比如咳嗽很厉害，高烧不退，呼吸困难。”
社区居民被集中隔离的路径有两条：一是社区主动联系居民，询问是否愿意；二是居民主动向社区申请，但如果条件不符合，也会被拒绝。
至于不愿意进行集中隔离的那些人，按照政府公文，社区是可以采取强制措施的，但是，能执行强制措施的只能是社区片警。“我们没这个权限，只能去对接。”
在秦琦看来，居民诉求中最急迫的还是床位。拥有床位，意味着患者有了专业的隔离，从而切断传染源。
截至2月4日，武汉市28家定点医院，开放床位8254张，已用8182张。同一天，国家卫健委表示，正在从全国陆续调集医护人员到武汉看护患者。同时，建成后可提供1600张床位收治病人的武汉雷神山医院也预计2月5日交付。
“方舱医院建设速度太快了，2月3日晚，市里宣布在江汉区、武昌区、东西湖区建设方舱医院，2月5日夜里11点武昌方舱就投入使用了。”“2月6日往后，我们这里前期积压的确诊患者、疑似患者统计上报给街道后，他们陆续得到了床位。”秦琦说，社区居民就不再恐慌了，尤其是轻症患者，他们知道有方舱可以去，有药治疗，心就安定了。
舆论聚光灯下的百步亭社区
2月4日，一张“百步亭爆发了”的截图开始在网上疯传，截图显示，百步亭安居苑和百合苑有57个单元出现了发热病人。此前，百步亭社区刚刚举办了大规模的“万家宴”。一直声称零感染的百步亭社区再一次被推上了风口浪尖。
据百步亭某社区的工作人员方家敏透露，发热门栋的病人都是自己向居委会报告身体状态，或者经由社区卫生中心共享信息后跟踪得来的。
截至2月7日下午，全武汉市已经有190个社区公布了社区内的确诊、疑似和隔离病例，部分社区还公布了死亡和治愈病例，但百步亭花园社区的9个居委会并不包括在内。对于不公布数据的原因，方家敏表示，“那是领导的事情，我不评论。”
除此之外，小区居民尤为在意的事情是，小区消杀工作不到位，只有发热门栋的单元门口做了简单消毒。方家敏说，这个情况是真实的，原因是小区物业缺乏人手，只有几名接近60岁的物业工作者负责消杀，“这个年纪了，背个三四十斤的桶，7楼去喷（消毒水），怎么喷得过来？”
他还提到，百步亭花园社区的架构和普通街道办事处不一样，从开发至今，整个社区的居民事务，都由百步亭集团主管。百步亭集团下设百步亭花园社区管委会和百步亭物业服务公司，管委会下面设9个居民委员会，百步亭物业服务公司下设各小区物业。
这个架构在平时的合作中可以亲密无间，但特殊时期，居委会只能督促物业加强消杀工作，没法代替落实。方家敏还提到，在疫情防控工作开始后，百步亭一些小区有工作人员辞职，包括保洁、保安和居委会网格员。
这种情况在百步亭花园社区的其他几个居委会也存在。在另一个百步亭的小区群里，直到2月9日晚上，才有居委会书记提到，招募到了一个志愿者，可以帮助消杀。此前，小区已经组织过一轮招聘，因为工资太低，到手2000一个月，没有年轻人愿意来。
另外，居委会还会将工业泡腾片放置在单元门口，鼓励居民自行取用和消杀。这一行为再次引来小区微信群里居民们的强烈反弹。
舆论聚焦、信息不透明和消杀工作不到位，让恐慌和病毒一样在社区中有了传染性。在百步亭各个小区群里，有业主不敢下楼买菜，送货员送到楼下后，他们会用绳子把菜吊回家里；有人看到对面楼栋的老人坐在阳台上晒太阳，未戴口罩，于是询问是否可以举报；还有人自称，下楼丢完垃圾后，要在通风的楼道里停留几个小时后才敢进门。
然而，最困难的依然是分级诊疗中的上报工作，“都是人命关天的事”。上报和跟踪患者情况，需要对患者的情况做出准确判断，但社区工作人员很难做到，为了给自己社区的居民争取名额，有的社区工作人员会把自己社区的患者通通报成危重。
武汉的防疫工作开始后，方家敏就预料到，基层会参与一些工作，但他以为，分级诊疗政策实施后，起码会有医生来帮忙，防护物资充足，结果什么都没有，只有名额限制。
集中拉网式大排查
2月10日，时任武汉市委书记马国强对外公布，截至2月9日，武汉“户数排查的百分比达到98.6%，人数排查的百分比达到了99%”。这个数据很快遭到了网友的质疑。
身在一线的张娟，自然更加了解这一数据的荒谬。当时，她所处的水果湖街道仍有180余名确诊患者得不到收治，其中一部分还是危重症患者，他们被迫与健康的居民居住于同一个小区。在武汉，像水果湖街道这样的基层社区还有一百来个，保守估计还有1万多未收治的病人。
2月9日晚，在将确诊还未住院的新冠肺炎重症患者转运至武汉同济医院中法新城院区的过程中，武昌区由于工作滞后、衔接无序、组织混乱，不仅转运车辆条件差，街道和社区工作人员也没有跟车服务，导致重症病人长时间等待，继而情绪失控。
通过媒体曝光这种强势途径，问题获得了超常的解决速度和处理力度。
2月13日，湖北省、武汉市双双换帅。但忙着社区排查、填表统计的张娟，无暇顾及地方官员“下课”，更没时间看新闻联播，但她能感受到层层传导的压力：每天早、中、晚，她都会接到街道的电话，对方不停催问确诊病例安排到了哪一步。
压力在2月16日为期3天的集中拉网式大排查中达到顶峰：这一天，武汉市连发四道“金令”，全面升级防控标准。武汉新市委书记王忠林在市新冠肺炎疫情防控指挥部召开的视频例会上强调，要着重落实5个“百分之百”——确诊患者百分之百应收尽收，疑似患者百分之百核酸检测，发热病人百分之百进行检测，密切接触者百分之百隔离，小区百分之百实行24小时封闭管理。
王忠林甚至亲自督战：再发现一例居家确诊或疑似病人，“拿区委书记、区长是问”。
2月16日晚接到大排查的通知后，洪山区张家湾街万科金色城市就开始了准备工作。社区副书记徐秋思走进居民楼，打开电表箱，对照手上的入住登记表，核查是否有“漏网之鱼”。还有网格员挨家挨户地数楼栋住户亮灯情况，对比前期排查数据。
2月17日起，徐秋思所在的社区，通过社区两委成员、网格员、街道干部、市局机关下沉公务员、志愿者等人员力量，开始对小区进行全面封闭管理。他们将小区所有出口封掉，留一个出口，安排工作人员值守，进入小区测量体温，出入登记，一家三天只允许一人出门购物，早上八点半值守到晚八点半，有工作需要居民，需要单位盖章后才可每天出门。
小区封闭后，患者去医院改由街道安排车辆接送。每个社区有 4 台的士或者支援滴滴车辆接送普通病人，如果疑似病例、确诊病例，由三辆专门车辆接送。
下沉干部的三十六计
2月17日起，容敏所在的百步亭文卉苑小区微信群里开始出现了买菜的公益团购群。不让出小区，大家只能托志愿者、外卖小哥、商家配送员跑腿。小区一共4千多户，每天都聚集了很多居民在交货的门口，等着外面的人递菜递米面进来。门彻底封死了，由志愿者或者下沉到社区的干部守着。
“看起来只是守住门，但这是严防死守的最重要的关口。”林光是市直机关工委党员干部，也是此次下沉工作组组长。每天，包括林光在内的9名组员分散到5个区域，主要负责人员出入。林光说，有些居民并不理解他们的工作，每次只能耐心解释。
事实上，武汉实行百分之百24小时封闭管理后，全市市直机关企事业单位一共派出3.6万名党员干部职工下沉社区编入网格，共同参与疫情防控工作。
林光以前从来没有做过采购和配送的工作，一切从头开始。到岗当天下午，林光就从政府给他们提供的一些蔬菜公司当中筛选，咨询他们的实力、能提供的分量、有没有自己的基地、运输能力如何，最后找的这家在黄陂区（郊区），离百步亭一两个小时路程，有基地，有养鸡场，供应起来应该是有保障的。
接着琢磨怎么购买、取菜，林光和其他组员在小区内建微信群，通过一个小程序下单、付款。供应商的菜都是按套餐卖的，有50一袋和200一袋的分别。社区书记梅红说这个小区是由三个社区拆迁过来的，住的大多是低保户或残疾人，建议只卖50块的。
这个过程当中，林光发现小区里的老人起码占了三分之一，一些群都是五六十岁的居民为主，基本上要靠他们手把手教。往往在群里刚教会一个，下一个马上又问同样的问题。他们人手不够，又从小区居民当中招了两个志愿者。
社区书记梅红介绍，百步亭9个居委会，常住人口12万。文卉苑情况还要特殊些，是武汉市最大廉租房所在地。“这个时候，住廉租房的人可能会更困难一点。”
社区从未如此受人关注。梅红觉得，这次疫情让大家“发现了社区”。
“大家经常说下沉到社区。从现在的情况看，社区不能忽视。这一次，我们看到了社区本身的作用，各种各样的困难，都在社区里克服。”梅红说，“作为居民来说，我们一般是害怕，在家里面抱怨，或者说在家里面发愁。我们看到社区的人员非常紧张地在工作。社区中心、业主委员会和物业，这是中国城市最主要的三大组织。他们这次很积极地服务大家，但我们也看到了这其中缺乏平时的组织建设。组织关系的建设，不同社区不同程度地显现问题。突发状况下，看起来大家在相互配合，这个在平时是看不到的。平时甚至是矛盾的状态和冲突的状态出现。冲突的状态，可能是因为这三方是不一样的利益群体。三方并没有做好相互的制度建设，例如，我该做什么，他该做什么，我们可以共同做什么？”
梅红认为，这次疫情是一面镜子，以前的社区松散化管理在疫情面前变得异常突出。社区网格化管理和服务仍需全面推进。但就总体情况而言，仍存在不少困难和问题，比如：社区服务设施总量供给不足、社区服务设施建设缺口较大；社区服务项目较少、社区服务人才短缺、社区工作人员报酬整体偏低，等等。
俗话说：“上面千条线，底下一根针”。社区既是居民日常生活迫切需要、不可离开的服务部门，又是政府联系群众的桥梁和纽带。“只有成立由社区中心、业主委员会和物业组成的联合管理体制，形成小区统一协调、齐抓共管的管理机制，责权明确、共同监督，才能逐步消除管理服务缺陷，增强居民的认同感。”梅红说。
（据《中国新闻周刊》、《三联生活周刊》、《南方周末》、《现代快报》、《新民周刊》、《南风窗》、《中国慈善家》、《环球时报》等）
